Liệu các nhà phát hành game đã chăm sóc thượng đế của mình đúng cách hay chưa?

Đối với cộng đồng, nhà phát hành game không chỉ có nhiệm vụ đem những trài nghiệm mới đến cho game thủ mà còn phải làm dâu trăm họ khi liên tục phải tìm cách khắc phục lỗi và suy nghĩ sự kiện để làm vừa lòng những thượng đế chơi game. Nhưng liệu những nhân viên chăm sóc khách hàng của nhà phát hành đã chăn sóc thượng đế của mình đúng cách hay chưa. Mới đây nhận được lời phàn nàn của một người bạn do anh này bị khóa tài khoản PUBG Mobile trong thời hạn 10 năm mặc dù không hề sử dụng phần mềm gian lận, và nhờ đó đã có cơ hội tìm hiểu và biết được thêm nhiều góc khuất của nghề chăm sóc khách hàng trong game và những khó khăn thử thách trong công việc của họ.

Số là anh bạn này của bất ngờ bị khóa tài khoản PUBG Mobile trong thời hạn 10 năm, mà đáng giận nhất là muốn kêu oan thì không biết kêu ai khi gửi yêu cầu hỗ trợ thì nhân viên chăm sóc khách hàng hồi đáp rằng tài khoản bị khóa là do vi phạm và nhà phát hành từ chối cung cấp thông tin cụ thể là vi phạm ra sao, vào thời điểm nào? Có thể anh bạn của từng vi phạm mà không biết nhưng thật sự nhìn vào cách trả lời máy móc chỉ copy và paste của nhân viên chăm sóc khách hàng càng khiến những khách hàng game thủ đang trong trạng thái bức xúc càng phẫn nộ hơn bao giờ hết. Thậm chí anh bạn của đã tìm đến facebook cá nhân của một nhân viên cộng đồng phụ trách PUBG Mobile với mục đích tìm hiểu cho rõ lí do tại sao bị khóa tài khoản 10 năm nhưng cuối cùng vẫn chỉ là công cốc khi nhân viên này từ chối một cuộc hẹn giải thích.

Đọc những phản hồi của nhân viên chăm sóc khách hàng, tự hỏi liệu những nhân viên tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với game thủ có thể làm được gì khi họ không thể giải đáp những thắc mắc căn bản nhất cho khách hàng của họ. Liệu đây có phải phong cách riêng của nhà phát hành PUBG Mobile không hay tất cả nhà phát hành game đều có phong cách chung là giải thích cho có và copy paste y hệt như vậy. Thắc mắc của nhanh chóng được giải đáp khi liên hệ với một người bạn vốn là cựu nhân viên chăm sóc khách hàng của Garena, anh P. Sau khi nghe trình bày về tình trạng khóa tài khoản oan này, anh P chỉ cười mà rằng “Đây vốn là chuyện bình thường trong nghề thôi, vì theo quy trình nhân viên chăm sóc khách hàng không được cung cấp thông tin vi phạm đến khách hàng”.

Qua đó tiện nói về chủ đề khóa tài khoản anh P cũng kể cho nghe vài mẩu truyện thú vị về nghề chăm sóc khách hàng game Liên Minh Huyền Thoại. Còn nhớ trong năm 2015 khi nạn dùng tool phá game LMHT hoành hành ác liệt nhất, nhà phát triển Riot Games đã mở khá nhiều đợt truy quét trên toàn thế giới, riêng ở Việt Nam từng có thời kỳ nhà phát triển khóa hơn 20 nghìn tài khoản vi phạm và tổng đài chăm sóc khách hàng khi đó từng nhận hơn 10 nghìn cuộc gọi trong ngày. Đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng thì một ca làm họ trung bình chỉ nhận từ 100-150 cuộc gọi và số cuộc gọi đến không được bắt máy sẽ bị tính là “miss call” và nếu để lượng miss call quá cao thì chỉ tiêu thưởng tháng sẽ bị giảm nghiêm trọng ảnh hưởng đến thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng.

Đứng trước tình hình bão cuộc gọi đổ vào, những người quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng của Garena khi đó đã yêu cầu toàn bộ nhân viên chăm sóc khách hàng phải giải thích đơn giản và không được để cuộc gọi vượt qua 2 phút. Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng khi đó, có khá nhiều người có xuất thân là game thủ và họ rơi vào tình trạng oái oăm khi giải thích không rõ ràng thì dễ gây hiểu lầm còn giải thích chi tiết thì ảnh hưởng đến cơm áo gạo tiền của bản thân.

Kết quả cuối cùng thì khách hàng vừa không được giải đáp vừa bức xúc với nhà phát hành hơn

Anh P cũng không ngoại lệ và kết quả là nhà phát hành nhận thêm hàng tá cuộc gọi phẫn nộ của game thủ khi không giải thích rõ ràng, chính lúc này quy trình chăm sóc khách hàng lại bổ sung thêm một quy định kỳ lạ khác để đối phó với những game thủ phẫn nộ khi không rõ lý do bị khóa tài khoản là: “Nếu muốn cung cấp rõ thông tin vi phạm vui lòng liên hệ bộ phận pháp lý để bên em cung cấp rõ thông tin nhé”. Về cơ bản đây là một nước đi đối phó khi phần lớn game thủ Việt Nam còn trong độ tuổi sinh viên, học sinh và nghe đến pháp luật họ sẽ càng ngại hơn bao giờ hết, nhất là khi một số tài khoản có giá trị không đến mức phải nhờ đến pháp luật can thiệp nên game thủ sẽ đành ngậm cục tức mà chẳng thể làm gì được. Mặc dù cách này có thể giải được bài toán bão call bức xúc khách hàng và đảm bảo KPI nhưng với những nhân viên chăm sóc khách hàng chân chính thì liệu họ có thực sự cảm thấy an vui khi đến những thông tin cơ bản nhất về vi phạm đều không thể giải đáp cho khách hàng mình? Và càng không thể nhờ những nhân viên quản lý game cấp cao hơn giải đáp lại cho khách hàng khi tạo phiếu hỗ trợ mà không được xử lý vì ở trên cũng còn đang bận khóa tài khoản game.

Lời kết

Mặc dù nghề nào cũng có cái khó và góc khuất riêng nhưng có lẽ với nhân viên chăm sóc khách hàng game thì đây chính là khó khăn lớn nhất của họ khi bị mắc kẹt giữa quy trình và nghĩa vụ. Nhưng liệu bám theo quy trình có thực sự làm game tốt hơn và đảm bảo trải nghiệm của khách hàng hay không? Có lẽ đây chính là câu trả lời cho việc hàng loạt game thủ quay lưng với nhà phát hành Việt Nam khi họ không thể đảm bảo được sự minh bạch trong xử phạt với khách hàng của mình.